Les gens veulent du "personnalisé"

Après le développement industriel et la vente de masse de produit standardiséq (Fordisme), internet a révolutionné la façon dont fonctionnent les entreprises, en particulier en permettant à chacun d'avoir des interactions plus personnalisées avec les entreprises. Cependant, le système est resté automatisé et les réponses impersonnelles : les abonnés ADSL d'orange auront pu tester la difficulté d'être en relation avec un humain dès lors qu'il y a une question à poser.

McKinseyQuarterly, dans son article intitulé "Creating value in the age of distributed capitalism" sept10, Zuboff; nous indique qu'il y aura bientôt une deuxième rupture : des relations clients-entreprises qui combinent automatisation et personnalisation.

Cela pose une question fondamentale : la personnalisation réelle est-elle automatisable et les entreprises qui réussiront demain ne devront-elles pas revenir sur des métiers comme le contact direct (ou téléphonique) ?