une étude amusante sur la perception du service client en fonction du temps d'attente

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Voici un graphique intéressant: il montre que la satisfaction client est très liée à l'attente avant le décrochage du téléphone par le service client. Il y a 3 catégories : ceux qui sont très contents et ravis et pour lesquels le décrochage téléphonique est très rapide; les très mécontents car ils ont du attendre longtemps et les autres (entre les deux). Il est étonnant de remarquer à quel point la chute de satisfaction est brutale entre chacune de ces 3 phases. Le point de rupture Y pourrait se nommer le "point de rupture de la patience" (à ne jamais dépasser).
Petit jeu : à vous maintenant de déterminer les valeurs pour X et Y !
(source McKinsey Querterly)

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